Créer une expérience client personnalisée et inoubliable !

Le grand défi des entreprises d’aujourd’hui est de vouloir créer ce moment « Wow » et d’ainsi fidéliser un client pour longtemps.

La réalité d’une entreprise est qu’on ne peut pas tout prévoir. Certaines situations sont plus difficiles à gérer et parfois hors de contrôle, mais il faut savoir comprendre et connaître les étapes du processus de réflexion du client afin d’être en mesure de maximiser cette situation et de la transformer en une expérience positive mémorable!

Je vous propose quelques exemples d’expériences client qui ont su se démarquer afin de vous faire présenter diverses approches qu’ont prises les entreprises pour satisfaire les clients au-delà de leurs attentes et les surprendre. Ces idées feront peut-être germer d’autres approches au sein de votre entreprise.

Des exemples d’une expérience client positive et mémorable

Nike rehausse l’expérience en boutique

Centres de test de course en boutique avec le support de spécialistes et la Technologie Nike évaluant votre foulée pour personnaliser le produit. Ou encore, sa nouvelle plateforme connectée digitale.  Dans son magasin de Soho à NY, Nike a introduit dans les magasins l’expérience permettant de tester des produits avec l’interaction d’un mur technologique d’immersion virtuelle. Les visiteurs peuvent faire une course virtuelle dans Central Park pendant que des caméras capturent des données sur les foulées et analysent la course.  Une zone de test pour les tirs de Basketball permet quant à elle de tester les chaussures sur un demi terrain avec un plafond de 23 pieds de haut.

Bungie Studio crée un petit miracle pour un garçon malade

Un petit garçon fan des jeux vidéos de la franchise Halo, en voie de recevoir une transplantation du foie pendant la période des fêtes, a reçu, au moment de la sortie du tout nouveau jeu Halo, une surprise extraordinaire à l’hôpital suite à sa transplantation. Son père, voyant la déception de son fils de ne pouvoir jouer audit jeu dès sa sortie, a écrit à la compagnie Bungie Studio pour leur faire part de la situation. L’entreprise a répondu de façon proactive et humaine à cette situation. Il a reçu une carte de prompt rétablissement signée par toute l’équipe des créateurs du jeu et cette équipe de création lui a apporté un casque fait sur mesure et basé sur le costume du personnage principal. Le tout accompagné en sus d’articles promotionnels. En retour, ils ont eu droit à un petit garçon heureux et les images d’affichages sur les réseaux sociaux ont fait beaucoup beaucoup parler. Un plus pour l’image de l’entreprise. Encore davantage que ce qui aurait pu être espéré et imaginé. Du coup, ils ont fidélisé encore plus ce petit garçon, son père et tous les gens qui seraient éventuellement en contact avec ceux-ci. Le bouche à oreille est très positif pour une entreprise.

Gaylord Opryland Nashville– Procure un sommeil réparateur à son client bien au-delà de son hôtel

Une cliente occasionnelle résidant à cet hôtel lors de certains événements-conférences professionnels depuis quelques années est maintenant une cliente fidèle « régulière ».  Elle est du même coup devenue une porte-parole efficace pour le promouvoir. Cette dernière, ayant des difficultés de sommeil lors de ses déplacements à l’extérieur de la maison, a découvert un cadran bien spécial dans sa chambre d’hôtel au Gaylord. Celui-ci permettait de mettre un son relaxant pour s’endormir et de se réveiller doucement. Cela lui a permis de dormir sereinement à son grand étonnement. Après avoir cherché sur divers sites internet et boutiques en ligne pour l’acheter, en vain, elle a communiqué avec l’hôtel pour en savoir plus sur le produit afin de s’en procurer un.

L’hôtel a pris le temps et la peine de répondre en lui faisant diverses suggestions puisque le cadran visé n’était pas disponible à l’achat par les consommateurs. Ce dernier étant uniquement disponible aux fins de commandes commerciales. N’ayant trouvé ailleurs de tels sons relaxants, la cliente déçue a remercié l’équipe de leur suivi. À son retour à l’hôtel, elle a eu l’agréable surprise de trouver un mot et un cadran lui étant destiné. La cliente, comblée en a parlé à plusieurs participants du congrès et depuis ce jour y retourne fréquemment et de façon plus soutenue. Le bouche à oreille et les bons mots de cette cliente via les réseaux sociaux ont fait effet boule de neige.

Mon expérience client marquante

Il y a quelques années, à bord d’un avion d’une compagnie aérienne canadienne, en route pour Toronto pour prendre mon vol de correspondance vers Hong Kong, j’ai eu une belle opportunité. Un exercice de routine s’est avéré une preuve du transfert d’une mauvaise expérience en une expérience positive. Moi qui étais souvent appelée à me déplacer en Chine pour affaires. Tout près de Toronto, nous avons dû atterrir d’urgence, un peu à l’extérieur de l’aéroport International Pearson, pour problème de fuite et danger de feu. Disons que les hôtesses de l’air avaient l’air aussi paniquées que les passagers qui constataient le problème : l’avion étant emboucanée et une odeur de brûlé rendant la situation plutôt insécurisante. Aucun détail ne nous étant donné, les passagers se sont donc mis à frustrer. Évidemment, il est difficile de juger comment nous aurions, nous, dans de telles circonstances, mais le constat demeure que lors d’une crise, il faut savoir communiquer l’information et rassurer le client. Il faut savoir lui faire sentir qu’il est pris en charge. Tous ces points de contacts entre le client et votre entreprise, sont des chances inouïes de rendre son expérience inoubliable et ce, positivement plutôt que négativement.

J’ai donc vécu ce qu’on voit dans les films, soit se lancer sur les toboggans d’évacuation, les fameux dispositifs gonflables, déployés en cas d’urgence.  Je vous passe les détails, mais certaines chutes de passagers de passager et n’ayant pas respecté les règles dans un tel exercice de glisse sur un coussin gonflé se sont malgré tout avérées assez cocasses. Un conseil, suivez ces règles, ne prenez que votre sac à main ou passeport/portefeuille, mais oubliez vos valises. Cela vous évitera bien des problèmes et accidents potentiels  !

Bref, pour revenir à mon histoire… Après avoir attendu à l’extérieur sous la pluie à -4 degré Celsius, sans manteau, pendant près de 25 minutes avant que les secours n’arrivent, vous comprendrez que le moral et la frustration des clients étaient à leur summum. Nous sommes finalement embarqués dans un autobus nous raccompagnant au terminal. Comble de malheur, l’autocar nous a débarqué au terminal international. Aucun de nous n’ayant encore traversé les douanes, puisque nous arrivions d’un vol interne, les problèmes ce sont poursuivis. Vous pouvez imaginer le chaos et les problématiques ayant suivies avant que nous ne puissions finalement arriver au bon terminal. Considérant que plusieurs n’avaient pas leur passeport suite à cette évacuation d’urgence. Plus d’une heure trente s’était écoulée avant que le problème ne soit réglé et qu’une personne puisse nous accompagner dans le terminal des vols nationaux. Seulement là, ont-ils pu nous conduire vers le lounge afin de gérer les cas de tous et chacun.  Bien sûr, avec tout ce délai, j’ai manqué ma correspondance. Ayant un meeting le lendemain matin à Hong Kong, il était urgent que je récupère mes valises et me fasse transférer vers un autre vol. À cette étape de mon parcours, je vous avoue que cette compagnie aérienne était sur ma liste noire !

Une responsable du bureau a vite repéré que je prenais régulièrement des vols avec cette compagnie et m’a assigné un Concierge personnel pour gérer ma situation. C’est à ce moment que débute mon expérience positive et mon changement d’attitude fasse à la compagnie. Un bel exemple de reprise de la situation. On ne peut pas éviter certaines situations par contre, comme entreprise il faut définir les points de contacts qui peuvent faire pencher la balance du côté positif et s’assurer d’être présent et complètement engagé à ce moment. Étant une «voyageuse fréquente», j’ai eu cette chance.

Donc en l’espace de deux heures, la dame a géré mon dossier de façon exceptionnelle et a été très attentive à ma réalité de passager. Elle a agit avec le sourire et beaucoup de calme. Disons qu’après ce qu’on venait de vivre, c’était plutôt apaisant !

La concierge m’a donc écouté expliquer les problématiques qu’encourraient le fait de ne pouvoir être à mon meeting le lendemain matin et mes frustrations.

• Elle m’a rapidement rebookée sur un vol vers Hong Kong via le Japon afin que j’arrive dans la nuit plutôt qu’en début d’après-midi. Oui, le vol allait être plus long, mais j’y arriverais au moins sans avoir à réorganiser mon horaire. Je pourrais même avoir quelques heures de sommeil.
• Elle a ensuite géré la problématique de mes bagages toujours à l’intérieur de l’avion, elle-même prise en pleine gestion de crise. Elle a convenu avec moi qu’elle irait elle-même chercher mon «bagage cabine» et ma valise dans la soute sur le site. Elle me ramènerait la confirmation pendant que j’attendrais calmement dans le lounge VIP.
• À son retour, elle m’a remis mes billets de valise qui confirmaient qu’ils étaient bien à bord de mon nouveau vol et m’a accompagnée jusqu’à mon siège dans l’avion.
• Belle surprise, elle s’est assurée de me donner une place en première classe, ce qui était une plus value considérant que je voyageais en classe économique.
• De là, l’équipage de mon nouveau vol, ayant été informé de ma situation, a été aux petits soins tout au long du vol. Champagne pour me détendre, discussion avec le commandant venu me parler et me rassurer, en communication continue durant le vol s’inquiétant de ma condition (certaines personnes gèrent plutôt mal le stress post accident) et de mon confort. Bref, tout était mis en place afin de s’assurer que je n’en garderais pas une mauvaise expérience. À la sortie, on m’a accompagnée vers mon vol de correspondance et ce manège à perduré jusqu’à mon arrivée à destination. J’ai même eu droit à une psychologue entre mes vols pour discuter de ma situation ; petite attention très humaine et pertinente pour quiconque gère mal les situations graves. Les efforts supplémentaires ont été déployés pour me faire changer d’opinion quant à mon expérience sur cette ligne aérienne.

À mon départ de Chine,  suivant mes 3 semaines de travail, je reprenais donc la même compagnie aérienne. Comble de bonheur, ayant à mon dossier la situation, l’agent qui s’est occupé de vérifier ma documentation m’a offert une lettre de la compagnie avec un rabais sur mon prochain vol et une autre place en première classe pour le retour !!! Quels soins !

Dans tous ces exemples, quelques points communs ressortent, soit 1) la capacité de faire d’une situation difficile et peu commune un avantage concurrentiel marquant. 2) L’art d’être à l’écoute du client, de bien comprendre ce qui l’anime, de savoir ce qui a de l’impact sur lui afin de personnaliser les rapports est essentiel. 3) Surtout, la capacité de créer une surprise et d’excéder les attentes du client. 4) La proactivité et la personnalisation sont des clés de l’expérience client positive.

Êtes-vous en mesure de définir à quel moment vos contacts clients peuvent être inoubliables? Un prochain blogue traitera des 5 étapes pour y parvenir!

Et comme le dit si bien Abraham Lincoln, The best way to predict future is to create it !