Connaissez-vous les besoins de votre clientèle?

Chercher derrière ce qui est évident pour fidéliser la clientèle et l’amener à procéder à un deuxième achat chez vous. Si vous parveniez à bien faire cela, les chances sont bonnes pour que vous surpassiez vos compétiteurs.

Voici quelques approches à mettre de l’avant pour vous aider à mieux préciser les besoins latents ou réels de votre clientèle cible.

1. Soyez à l’écoute. Prenez le temps de vous mettre dans la peau de votre client/consommateur final.
   • Utilisez vous-même les produits ou services en questions.
   • Constatez ce qui nécessite de l’aide dans les explications données, que comprenez-vous facilement, noter ce qui vous déplait ou ce qui vous ravie…
   • Ensuite allez voir le client/consommateur ciblé et validez si ses réactions sont les mêmes.
2. Assistez aux transactions de votre clientèle cible et observez leurs attitudes, leurs non-dit. Du temps investit qui sera payant! Le processus d’achat étant de plus en plus complexe. Toute décision ou choix du consommateur est influencé par les changements constants du marché. Vous serez bien avisé d’aller sur place pour observer et comprendre pourquoi votre client prend certaines décisions, qu’est-ce qu’il achète, pourquoi et comment il l’achète, vous serez ainsi plus proche de saisir les besoins réels. Prenez l’exemple suivant: Observez les gens qui achètent des machines à café? Allez passer quelques heures dans divers magasins (grandes surface, chaines de détail, magasins indépendants ou spécialisés…) et observez leur réaction, ce qu’ils regardent, ce qui les attire en premier, lisent-ils les informations ou sont-ils plus impulsifs face à leur achat… Vous pouvez même les questionner en disant que vous aussi vous cherchez à faire l’acquisition d’une machine mais que vous hésitez et demander ce qui pour eux fait la différence. Vous recherchez un service internet ou un nouveau forfait cellulaire? Allez dans les magasins et faites le même processus.
3. Parlez aux spécialistes qui vendent des produits et des services similaires à vos clients et/consommateurs finaux.
   • Quelles questions reçoivent-ils de la par du client?
   • Quelles sont les préoccupations ou les irritants qui ressortent régulièrement et qui les amène à vouloir consommer un produit ou services de ce type?
   • Quels bénéfices les gens recherchent-ils? Cette information est très importante, elle peut vous permettre de tirer des conclusions à la question précédente!

   Autre exemple, cette fois ci dans le développement d’un produit pour les boissons chaudes. La communication avec divers consommateurs de divers âges trouvés via des groupes  de«foodies» sur les réseaux sociaux nous a permis d’apprendre plusieurs choses jusque là ignorées: la consommation se fait partout, à l’école, au travail, en déplacement en voiture ou dans les transports publiques, à la maison… Les gens étaient donc prêt à apporter leur accessoires avec eux pour consommer la boisson voulue et même dans divers endroits non accessibles. Donc les irritants lors de la consommation étaient différents de ce que nous pensions.

4. Offrez des prototypes ou des services de bases pour confirmer ou infirmer vos observations précédentes.
   • Recueillez des informations de façon informelle en travaillant avec une personne objective qui ne biaisera pas l’approche.
   • Évitez de préciser pour quelle compagnie ou marque vous travaillez au départ, cela pourrait biaiser les réponses. En avançant dans le processus de développement, vous ajoutez cette notion pour voir si les éléments observés changent. Cela donnera aussi un bon coup de main lors de la création des outils de mise en marché
5. Continuer à porter attention à vos clients existants, ils sont votre pain et votre beurre.
   • La relation de confiance établie avec votre client peut vous permettre d’en tirer profit. Recherchez et obtenez leur réactions objectives face à des idées, des produits et des services.
   • Donnez leur la chance de voir le produit, de l’expérimenter tout en leur précisant que ce n’est qu’une étape d’observation et non le produit final.
   • Assurez-vous d’avoir une bonne compréhension de votre clientèle cible et de leurs attentes pour chacun de vos segments de marché.